【导读】3.15就要到了，现将笔者一次维权经历分享给大家，以便朋友们维权时参考。上个月，笔者弟弟的路虎车在行驶的过程中，左打方向的时候，忽然出现异响。于是立即就近开往附近的4S店检修，技术人员检修过后表示，是一个叫QIULONG（音）的配件缠入了一根麻绳，导致配件损坏。虽然车子还在保修期，由于该事故属于外来原因所致，因此不属于保修范围，需要自费人民币7000元维修。反复与4S店交涉无果，问题自然就交到我这里了。
一、维权前的分析
接到这个问题之后，首先弄清楚基本情况，虽然不懂技术，但是根据生活经验也是可以判断绝大部分的问题。对于麻绳进入配件的原因，理论上可能存在以下途径：（1）出厂的时候就已经存在；（2）维保的时候进入；（3）使用的过程中进入。以上可能的原因，只要没有证据证明，是使用者故意将麻绳放进去的，则维修费都不应该由车主承担。根据常识，别说是一辆100多万元的高档车，即使是一辆普通的汽车也不应该会让一根麻绳轻易进入重要配件之中，否则对驾车人人身和安全都带来不可预知的隐患，尤其路虎一向以其越野性能自居。所以，我们决定一定要维权自己的合法权益，不能不明不白的花费7000元。
二、维权经过
由于该4S店只是路虎的售后服务的外包商，4S店也表示，是否免费维修要听路虎公司的。于是我们首先拨打了路虎的贵宾热线，虽然当日是周末，电话还是很快接通了。工作人员问了基本情况后，与4S店的意见基本一致：外来的因素导致配件损害，不属于保修范围。我明确表示不能接受这个结论，并说了自己的理由，同时表示将通过消协及法院维权。工作人员随即表示会将该案转到路虎公司客户投诉部门解决，并表示他们了解清楚事情详情后会及时联系我。第二天，我就接到一个女士的电话，告知我反馈的情况已经正式受理，随后4S店会联系我进一步沟通。
第二天我接到接到4S店负责人的电话，该负责人表示正在与路虎公司沟通，路虎公司尚未正式表态是否可以免费维修，同时他们主动联系了车辆承保的保险公司，而保险公司的观点却与4S店截然相反：保险公司认为该事故不存在外来因素，因此不属于车损险承保范围。对此相反结论，我们当即要求4S店与路虎公司再次充分沟通。同时，郑重要求4S店尽快得出最终结论：要么免费维修，要么出示一份书面报告给我们，写明故障产生的原因以及不能保修的原因，不要在再拖延。
三、维权结果
又过了一天，4S店负责人打来电话，表示虽然路虎公司尚未正式同意保修，但是4S店考虑到维持与我们良好的关系，先同意保修，如果路虎公司最终不同意，4S店愿意自行承担该费用。对于到底最终费用是路虎公司，还是4S店承担，似乎已经没有必要考证，麻绳进入配件的真实原因也难以得出确切的结果。至少通过本次维权，省掉了这7000元的维修费。
【结语】生活中，经常需要维权，每个人采取的方式可能不同。就本事故而言，也许有人会采贿赂4S店工作人员的方式，或者采取极端的闹事的方式，这都是不足取的，可能成本会更高。在依法治国的今天，大家都应该遵循正常的维权途径，依法维权。一般说来，公司越正规，维权往往越容易，因为一方面它们相对注重客户的体验和自己的商业声誉，另一方面，它们有相对完善的客户服务系统，可以相对比较迅速的处理客户的投诉和问题。而所谓的“秘诀”就是：冷静分析，有理有据；找准突破口，找对部门，积极争取。最后，在3.15来临之际，祝大家生活事事顺心！
文/杜继业（上海市专职律师，民商法学硕士，微信号：ad80805）
